EC運営マニュアルの作り方｜属人化を防ぐ実践手順とテンプレート

EC運営マニュアルとは

EC運営マニュアルとは、オンラインショップで発生する業務の手順、担当者、判断基準、例外対応、確認先をまとめた資料です。

対象になる業務はショップによって異なりますが、代表例は次のとおりです。

• 受注確認
• 入金確認
• 注文変更・キャンセル
• 在庫更新
• 入荷・棚卸し
• ピッキング・検品
• 梱包・発送
• 返品・交換
• 問い合わせ対応
• 商品登録
• セール・クーポン設定
• システム障害時の対応

EC運営で属人化している状態

次のような状態がある場合は、マニュアル化を検討する余地があります。

どの業務からマニュアル化するか

受注、発送、在庫、問い合わせはEC運営の中心ですが、すべてのショップで同じ順番から始める必要はありません。

現在、業務が実際に止まっている場所から優先します。

質問とミスを一定期間記録する

どこから始めるか分からない場合は、一定期間、現場で発生した質問・ミス・責任者確認を記録します。

• 発生日
• 対象業務
• 質問・ミスの内容
• 誰が対応したか
• 確認にかかった時間
• 過去にも発生したか
• 顧客や在庫への影響

ECで優先候補になりやすい4業務

特に顧客・在庫・売上へ直接影響しやすいのは、受注、発送、在庫、問い合わせです。

ただし、これは開始候補であり、必ず4つすべてを同時に作る必要はありません。

受注処理

• 注文確認
• 決済状態
• 住所不備
• 注文変更
• キャンセル
• 重複注文
• 出荷保留条件
• 責任者確認条件

発送

• ピッキング
• 商品照合
• 検品
• 梱包資材
• ギフト対応
• 同梱物
• 送り状
• 発送完了処理
• 誤発送時の対応

在庫

• 入荷時の処理
• 販売可能在庫
• キャンセル時の在庫戻し
• 返品商品の再販可否
• 破損在庫
• 棚卸し
• 発注基準
• 欠品時の対応

問い合わせ

• 一次返信
• 回答できる範囲
• 返品・交換
• 返金
• 配送確認
• クレーム
• 責任者への引き継ぎ
• 対応履歴

EC運営マニュアルの基本テンプレート

各マニュアルの構成を統一すると、別業務でも必要な情報を探しやすくなります。

コピーして使えるマニュアル雛形

通常手順

1. 注文番号を確認する
2. 発送対象であることを確認する
3. 商品をピッキングする
4. SKU・カラー・サイズ・数量を照合する
5. 必要な同梱物を確認する
6. 商品に合う資材で梱包する
7. 送り状と注文情報を照合する
8. 出荷完了処理を行う
9. 発送通知が正常に処理されたか確認する

作業を止める条件

• 商品が見つからない
• 在庫数が一致しない
• 商品が破損している
• 配送先情報に不足がある
• 注文内容と決済状態が一致しない
• ギフト内容を確定できない

例外対応

• 在庫不足：出荷せず所定の担当者へ報告する
• 住所不備：出荷保留にし、顧客確認を行う
• 破損商品：販売可能在庫から除外し、記録を残す
• システムエラー：独自判断で処理せず、エラー内容を保存して確認する

判断基準を書く

マニュアルで特に重要なのは、通常操作よりも「どの場合に何をするか」という判断基準です。

担当者による差は、例外処理で起こりやすいためです。

抽象的な例

これでは「少ない」の意味が担当者によって変わります。

具体化する例

発注点そのものは、商品ごとの販売数、納期、安全在庫などから決めます。

担当者が判断できる範囲を決める

すべての処理を責任者確認にすると、マニュアルがあっても業務が止まります。

担当者だけで処理できるものと、責任者確認が必要なものを分けます。

文章・画像・動画・チェックリストを使い分ける

すべてを長文で説明する必要はありません。

管理画面の画像

画像を使う場合は、操作場所が分かるように枠や番号を付けます。

動画

動画は一律に何分以内と決めるより、「必要な作業だけをすぐ探せる単位」に分けます。

長い一本の研修動画より、「ギフト包装」「検品」「ラベル貼付」など作業単位で分かれている方が日常業務では使いやすくなります。

マニュアルとチェックリストの違い

たとえば「ギフト注文とは何を確認するか」はマニュアル、「ギフトカードを入れたか」はチェックリストです。

返信テンプレートにも使用条件を書く

問い合わせ返信をテンプレート化する場合は、本文だけでなく使用条件も記載します。

テンプレート本文だけを保存すると、対象外の問い合わせへ誤って使用される可能性があります。

最新版の保管場所を一つにする

マニュアルを作っても、どれが最新版か分からなければ事故につながります。

避けたい状態

• 個人PCにExcel版
• 共有フォルダにPDF版
• チャットに修正版
• 紙には旧版

正式な最新版を置く場所を一つ決めます。

保管先に必要な条件

• 担当者が必要なときに閲覧できる
• 業務名で検索できる
• 更新者を確認できる
• 更新履歴を残せる
• 必要なアクセス権限を設定できる
• 最新版が明確である

更新ルールを決める

ECの管理画面、配送方法、決済、商品、返品条件は変わります。

そのため、作成日だけでなく「どの出来事をきっかけに更新するか」を決めておきます。

更新のきっかけ

• 同じ質問が繰り返された
• ミスが発生した
• 返品・キャンセル条件を変更した
• ECカートの画面が変わった
• 配送会社・締切を変更した
• 新商品・新業務を追加した
• 新しいツールを導入した
• 繁忙期用の対応を始める

更新履歴に残す項目

別担当者で実地テストする

マニュアルの完成度は、作った本人ではなく、手順を知らない人が使えるかで判断します。

作成者は背景を知っているため、省略された説明に気付きにくいからです。

テスト方法

1. 比較的安全な一つの業務を選ぶ
2. 別担当者にマニュアルだけを渡す
3. どこを探したか観察する
4. 質問された箇所を記録する
5. 作業ミス・確認漏れを記録する
6. マニュアル側を修正する

記録するとよい項目

• 作業時間
• 質問回数
• 責任者確認回数
• 手順を飛ばした箇所
• ミス件数
• 探しにくかった情報

マニュアル化した後に自動化を検討する

手順を整理すると、「毎回人が判断する仕事」と「条件が決まっている繰り返し作業」を分けやすくなります。

後者は自動化候補です。

マニュアル導入後に確認するKPI

「マニュアルを何ページ作ったか」ではなく、業務が安定したかを確認します。

EC運営マニュアルを作る8つの手順

EC運営マニュアルでよくある失敗

最初から全業務を作る

完成まで時間がかかり、現場で使われない資料になりやすくなります。問題が大きい業務から始めます。

画面操作だけを書く

停止条件、判断、例外、責任者確認まで書きます。

数字を根拠なく固定する

返信時間、発注点、返金上限などは自社の実務条件から設定します。

文章だけで説明する

画面は画像、手作業は動画、日常確認はチェックリストも使います。

複数の最新版を残す

正式版を保存する場所を一つにします。

更新日だけを決める

ミス・質問・システム変更も更新トリガーにします。

作成者だけで完成判定する

別担当者が実際に作業できるか確認します。

マニュアルを増やし続ける

不要な作業を削除・自動化できる場合は、手順書そのものを減らします。

EC運営マニュアル作成チェックリスト

基本情報

• 業務名を書いた
• 目的を書いた
• 実施条件を書いた
• 通常担当と代替担当を書いた

手順・判断

• 通常手順を書いた
• 停止条件を書いた
• 例外対応を書いた
• 責任者確認条件を書いた
• 数値化できる基準を具体化した

形式

• 画面操作に必要な画像を用意した
• 実顧客の個人情報が映っていない
• 手作業は必要に応じて動画化した
• 毎回確認する内容をチェックリストへ分けた

運用

• 正式な保管場所を決めた
• 更新担当者を決めた
• 更新履歴を残せる
• 変更理由を記録できる

テスト

• 別担当者で実地テストした
• 質問された箇所を修正した
• 例外ケースを確認した
• 不要な説明を削除した

EC運営マニュアルに関するFAQ

まとめ

EC運営マニュアルの目的は、文章をたくさん作ることではありません。

担当者が変わっても、同じ基準で作業と判断を再現できる状態を作ることです。

最初から受注、発送、在庫、問い合わせのすべてを文書化する必要はありません。

現在、質問・ミス・責任者確認が最も多い業務を一つ選び、通常手順、停止条件、例外対応、確認先まで記載します。

完成後は作成者自身ではなく、別担当者が実際に使って作業できるか確認してください。

その過程で質問された箇所を修正し、使われない説明を削除することで、現場で使えるマニュアルへ育てていきます。