ECのLINE配信では、セール情報を一斉配信するだけでなく、利用者の状態に合わせて案内内容を変えることが重要です。
たとえば、友だち追加直後ならショップの特徴や商品選び、購入後なら使い方や問い合わせ先、消耗時期が近づいた顧客なら再購入方法を案内できます。
ただし、LINE公式アカウントを作れば、カート放棄や購入履歴を自動的に判定できるわけではありません。
友だち追加を起点にしたステップ配信はLINE公式アカウントの標準機能でも作れますが、カート投入、商品閲覧、購入商品、会員ランクなどEC側の行動を使う場合は、ECカート、CRM、外部配信ツール、Messaging APIなどとのデータ連携が必要になる場合があります。
そのため、LINE配信設計では「何を送りたいか」だけでなく、「その配信条件を実際に取得できるか」を先に確認します。
また、配信本数を増やせば売上が伸びるわけではありません。クリックや購入が増えても、ブロックや友だち減少が増えれば長期的な接点を失います。
この記事では、ECでLINE配信を設計する手順、友だち追加後・購入後・カゴ落ち・再購入のシナリオ、標準機能と外部連携の違い、停止条件、KPI、改善方法を解説します。
- 配信内容より先に開始条件と停止条件を決める
- 友だち追加後のステップはLINE公式アカウント標準機能でも設計できる
- カート・購入履歴を使う配信はEC側との連携を確認する
- 配信日数や通数に固定の正解はない
- 購入済み顧客へ購入前メッセージを送り続けない
- クリック・購入だけでなく友だち増減とブロックも確認する
- 高機能ツールより自社カートとのデータ連携を優先する
- メールとLINEで同じ販促を重複させすぎない
ECのLINE配信シナリオとは
LINE配信シナリオとは、顧客の状態や行動に応じて、配信する内容と順番をあらかじめ設計することです。
| 顧客状態 | 配信目的 | 内容例 |
|---|---|---|
| 友だち追加直後 | ショップ理解 | 特徴、商品選び、FAQ |
| 購入検討中 | 不安解消 | 送料、納期、返品、比較 |
| カート離脱 | 購入再開 | カート商品、配送条件、相談 |
| 購入直後 | 購入後支援 | 注文確認、使い方、問い合わせ |
| 商品使用後 | 満足度確認 | FAQ、レビュー、サポート |
| 再購入時期 | 再注文支援 | 前回商品、在庫、再注文 |
顧客の行動データを取得できなければ、その行動を配信条件にはできません。最初に利用可能なデータを確認します。
LINE公式アカウント標準機能とEC連携の違い
LINE公式アカウントには、友だち追加を起点としたステップ配信や、オーディエンスを利用した配信機能があります。
現在の公式マニュアルでは、ステップ配信の開始条件として「友だち追加」または「オーディエンス」を設定でき、Messaging API経由で作成したオーディエンスも利用できます。
| 配信条件 | 標準機能での対応 | 確認すること |
|---|---|---|
| 友だち追加 | 対応しやすい | 追加経路・待ち時間 |
| 既存オーディエンス | 条件により可能 | 対象人数・作成方法 |
| 商品閲覧 | EC側連携が必要になりやすい | 閲覧ユーザーとLINEの紐付け |
| カート放棄 | EC側連携が必要になりやすい | カート状態・購入済み除外 |
| 購入商品 | EC側連携が必要になりやすい | 注文データとの紐付け |
| 再購入時期 | 購入履歴連携が必要になりやすい | 前回購入日・商品周期 |
EC側のカート状態とLINEユーザーを結び付けられるかは、使用しているカートや連携ツールによって異なります。契約前に実際の連携範囲を確認してください。
LINE配信を設計する7つの項目
| 項目 | 決めること |
|---|---|
| 目的 | 何を確認・実行してほしいか |
| 開始条件 | 友だち追加、購入、対象オーディエンスなど |
| 停止条件 | 購入済み、ブロック、対象外など |
| 待ち時間 | 行動後いつ送るか |
| 内容 | その時点で必要な情報 |
| 移動先 | 商品、FAQ、注文履歴、問い合わせなど |
| KPI | クリック、購入、ブロック、友だち増減など |
購入済み顧客へ「まだ迷っていますか」と送り続けるなど、状態と合わない配信を防ぐため、停止・除外条件を先に確認します。
最初に作るシナリオを選ぶ
すべてのECで同じ3シナリオから始める必要はありません。
| 現在の課題 | 優先候補 |
|---|---|
| 友だちは増えるが購入されない | 友だち追加後 |
| 商品選びの問い合わせが多い | 商品選び・FAQ |
| カート離脱が多く連携可能 | カゴ落ち |
| 購入後問い合わせが多い | 購入後 |
| 消耗品の再注文が弱い | 再購入 |
| 既存顧客が多い | 会員・購入履歴別 |
シナリオ1：友だち追加後
友だち追加後は、最初から商品を連続で売り込むのではなく、アカウントを追加する価値を理解してもらいます。
最初に伝える候補
- どんなショップか
- どんな人向けの商品か
- 人気カテゴリ
- 商品選びガイド
- 送料・納期・返品
- 問い合わせ方法
- 今後どんな情報を配信するか
配信例
友だち追加ありがとうございます。当店では、○○を探している方へ商品選びの情報や新商品をご案内しています。初めての方は、まず商品選びガイドをご確認ください。
何通送るかは固定せず、クリックやブロック、友だち減少を見て調整します。
シナリオ2：カゴ落ち
カゴ落ち配信は、カートへ商品を入れたものの購入していない顧客へ、購入を再開するための情報を届ける配信です。
実施前に、ECカートの状態とLINEユーザーを紐付けられるか確認します。
配信前に必要な条件
- カート投入を取得できる
- 購入完了を判定できる
- 購入済み顧客を除外できる
- 対象商品を正しく表示できる
- リンク先のカート状態を確認できる
内容候補
- カート商品の確認
- 送料
- お届け目安
- 返品・交換
- サイズ情報
- 問い合わせ導線
購入手続き途中の商品があります。送料・お届け目安・返品条件をご確認いただけます。商品について不明点がある場合は、このLINEからお問い合わせください。
カート離脱の原因が送料、サイズ、納期なら、値引きでは解決できません。まず購入を止めた原因へ答える内容にします。
シナリオ3：購入後
購入後は追加販売より先に、注文確認と商品を問題なく使える状態を作ります。
| 段階 | 内容候補 |
|---|---|
| 購入直後 | 注文内容、変更方法、問い合わせ |
| 発送後 | 発送状況、受取案内 |
| 到着後 | 使い方、保管、FAQ |
| 使用後 | 問題確認、レビュー |
| 再購入時期 | 再注文、変更点、在庫 |
商品到着前にレビューを依頼したり、購入直後から別商品を連続して勧めたりしないようにします。
レビュー依頼を送る場合
レビュー依頼は、商品を受け取り、実際に使える時期になってから送ります。
避けたい依頼
- 高評価だけを求める
- 良い感想を書くよう指定する
- 商品到着前に送る
- 投稿済み顧客へ繰り返し送る
再購入シナリオを設計する
消耗品や定期的に買い替える商品では、前回購入日や標準的な使用期間を参考に再購入を案内できます。
ただし、「30日後」など固定日数を全商品に適用しません。
判断材料
- 商品容量
- 平均購入間隔
- 使用頻度
- 季節性
- 前回購入商品
- 在庫
前回ご購入いただいた○○について、必要な場合はこちらから在庫と再注文方法をご確認いただけます。
一斉配信からセグメント配信へ移行する
基本シナリオが安定したら、全員へ同じ内容を送るのではなく対象を分けます。
分けやすい条件
- 未購入・購入済み
- 購入カテゴリ
- 購入回数
- 前回購入商品
- 友だち追加経路
- 過去メッセージへの反応
LINE公式アカウントではオーディエンスや絞り込み配信を利用できますが、利用できる対象条件や最低人数などの仕様があります。
対象人数が少なすぎると結果を評価できず、運用も複雑になります。配信内容を変える意味がある条件だけを使います。
Messaging APIを使う場合
EC側の行動をLINE配信へ反映するには、外部ツールやMessaging APIを使う場合があります。
LINE Platformでは、友だち追加やユーザーからのメッセージなどをWebhookイベントとして外部サーバーへ送信できます。
LINE Messaging APIのWebhook仕様を確認する
LINE Developersは、Webhook受信時にLINE Platformから送信されたリクエストであることを確認するため、署名検証を行うよう案内しています。
LINE連携ツールの選び方
ツール名や機能数より、自社のECデータと必要な条件を連携できるかを確認します。
| 確認項目 | 見ること |
|---|---|
| ECカート連携 | 利用中のカートに正式対応しているか |
| ID連携 | EC顧客とLINEユーザーを結び付けられるか |
| 購入履歴 | 商品・金額・購入日を利用できるか |
| カート情報 | カゴ落ち判定ができるか |
| 停止条件 | 購入後に不要な配信を止められるか |
| セグメント | 必要な顧客分類を作れるか |
| 計測 | クリック・購入を追えるか |
| 費用 | LINE側の配信費と外部ツール費を含める |
| 運用 | 担当者が設定変更できるか |
「購入連携対応」と書かれていても、取得できる項目や更新頻度が異なる場合があります。自社カート・契約プランで利用できる機能を確認してください。
顧客データを連携するときの注意
購入履歴や会員情報をLINE配信ツールなどへ連携する場合は、どの顧客データを何の目的で利用するかを確認します。
確認項目
- 連携するデータ項目
- 利用目的
- 外部事業者への委託範囲
- アクセス権限
- 保存期間
- 国外事業者を利用する場合の条件
- プライバシーポリシーとの整合
ECのLINE配信で見るKPI
LINE側
| KPI | 確認すること |
|---|---|
| 配信数 | 何人へ届いたか |
| 開封 | メッセージが表示されたか |
| クリック | リンクが選ばれたか |
| 友だち追加 | 新しい接点が増えたか |
| ブロック | 配信後に接点を失っていないか |
LINE公式アカウントの分析では、配信、開封、クリックなどを確認できます。
EC側
| KPI | 確認すること |
|---|---|
| 商品ページ遷移 | LINEから商品を見られたか |
| カート追加 | 購入候補になったか |
| 購入数 | 配信後に注文されたか |
| 売上 | LINE経由注文額 |
| 再購入 | 既存顧客の購入につながったか |
開封が高くても商品ページへ進まなければ、内容やCTAを確認します。購入が増えてもブロックが大きく増える場合は、配信対象や頻度を見直します。
シナリオ別に評価する
| シナリオ | 主に見るKPI |
|---|---|
| 友だち追加後 | クリック、初回購入、ブロック |
| 商品選び | 商品ページ遷移、問い合わせ |
| カゴ落ち | 購入再開、購入、ブロック |
| 購入後 | FAQ利用、問い合わせ、レビュー |
| 再購入 | 再注文、クリック、ブロック |
配信頻度を決める
週何回、月何回という固定ルールだけで決めるのではなく、顧客状態と内容の重要度から判断します。
配信前の確認
- 直近ですでに別メッセージを送っていないか
- メールでも同じキャンペーンを送っていないか
- 購入直後に販促が重なっていないか
- 同じ商品を繰り返し案内していないか
- 対象外の顧客を除外できているか
LINEは1通でも、同日にメール・SMS・アプリ通知が重なれば過剰接触になる場合があります。
LINE配信を整える7つの手順
友だち追加、購入、カート、商品、会員情報のどこまで使えるか確認します。
初回購入、購入後支援、再購入などから優先課題を選びます。
誰が配信対象となり、どの状態になったら停止するか決めます。
最初から多数の分岐を作らず、一つの顧客状態へ対応します。
リンク、対象、表示、停止条件を確認します。
クリックだけでなく購入・友だち増減・ブロックまで確認します。
基本配信が安定してから購入履歴やセグメントへ広げます。
公開前に確認するテスト項目
対象者
- 対象者へ配信される
- 対象外へ送られない
- 購入済み顧客を除外できる
リンク
- 商品ページが開く
- スマートフォンで正しく表示される
- 在庫切れページへ誘導していない
シナリオ
- 開始条件が正しい
- 待ち時間が正しい
- 停止条件が正しい
- 他シナリオと重複しない
計測
- クリックを確認できる
- EC側で流入を確認できる
- 購入との紐付け範囲を把握している
未購入・購入済み・対象外など複数の条件で、実際に正しいシナリオへ入るか確認します。
ECのLINE配信でよくある失敗
LINE公式アカウントを作ってすぐ大量配信する
友だち追加後の基本案内と計測から始めます。
カゴ落ち連携ができると思い込む
ECカートとLINEユーザーのデータ連携を確認します。
購入後も購入前シナリオを送り続ける
購入を停止条件として設定できる仕組みを確認します。
固定日数を全商品へ使う
検討期間や再購入周期を商品ごとに確認します。
クーポンだけを送り続ける
商品選び、送料、使い方、FAQなど購入判断に必要な情報を組み合わせます。
開封率だけを見る
クリック、購入、友だち増減、ブロックを確認します。
外部ツールの機能数だけで選ぶ
自社カートとの連携範囲と停止条件を優先します。
メールとLINEで同じ内容を同時に送る
顧客単位で接触回数を確認します。
ECのLINE配信設計チェックリスト
データ
- 利用できる顧客データを確認した
- LINEユーザーとの紐付け方法を確認した
- 購入済みを判定できる
シナリオ
- 配信目的を決めた
- 開始条件を決めた
- 停止条件を決めた
- 移動先を決めた
内容
- 売り込みだけになっていない
- 送料・納期・返品を確認できる
- 問い合わせ方法が分かる
- 同じ内容を繰り返していない
計測
- 開封を確認できる
- クリックを確認できる
- 商品ページ遷移を確認できる
- 購入を確認できる
- 友だち増減・ブロックを確認できる
運用
- 配信通数の上限を確認している
- テスト配信を行った
- 在庫切れリンクを確認している
- メールとの重複配信を確認している
ECのLINE配信に関するFAQ
ECのLINE配信では何から始めるべきですか？
まず利用できる顧客データを確認し、友だち追加後、購入後、再購入などから一つの課題を選びます。
LINE公式アカウントだけでステップ配信できますか？
友だち追加やオーディエンスを開始条件にしたステップ配信はLINE公式アカウントで利用できます。利用できる条件は最新の公式マニュアルを確認してください。
カゴ落ちLINEは標準機能だけでできますか？
EC側のカート情報とLINEユーザーを結び付ける必要があるため、利用中のカートや外部ツールとの連携が必要になる場合があります。
友だち追加後は何通送るべきですか？
固定の正解はありません。必要な案内だけを送り、クリック、友だち増減、ブロックを見て調整します。
LINE配信では開封率を最重視すべきですか？
開封だけでは判断できません。クリック、商品ページ遷移、購入、ブロック、友だち増減まで確認します。
LINEとメールは両方送ってよいですか？
利用できますが、同じ販促を同じタイミングで重ねすぎないようにします。顧客単位で接触回数を確認してください。
LINE配信ツールはどれを選べばよいですか？
機能数ではなく、自社ECカートとの連携、購入済み除外、ID連携、計測、費用、担当者の運用しやすさから選びます。
まとめ
- LINEで利用できる顧客データを確認する
- 改善したい顧客状態を一つ選ぶ
- 開始条件と停止条件を決める
- その時点で必要な情報を決める
- 一つのシナリオから開始する
- 対象外・購入済みを含めてテストする
- クリックとEC側の行動を確認する
- 友だち増減とブロックも確認する
- 基本配信が安定してからセグメントを増やす
ECのLINE配信では、配信本数を増やすことより、顧客の状態に合う情報を届けることが重要です。
友だち追加後のステップ配信はLINE公式アカウントの標準機能でも設計できますが、カート放棄、購入商品、再購入時期などを利用する場合はEC側とのデータ連携を確認する必要があります。
最初から複雑なシナリオを作らず、利用できるデータで一つの課題を解決するところから始めます。
公開後は開封率だけでなく、クリック、商品ページ遷移、購入、友だち増減、ブロックまで確認してください。
売上が一時的に増えても接点を失う配信になっていれば改善が必要です。
LINEを販促通知だけではなく、商品選び・購入後支援・再購入を助けるEC接客チャネルとして設計することが重要です。
友だち追加、購入、カート、商品履歴について、現在のLINE公式アカウントとECカートでどこまで取得・連携できるか一覧にしましょう。
メール側の配信シナリオも確認する